Gerenciamento de Crise - Sugestão

Sacerdotisa Elfa Noturna 28
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Caro Rhastion

Todo o processo de migração é complexo e, por essa característica, o staff envolvido deve ter conhecimento pleno da realidade em qual esse processo de migração vai ser realizado. O WoW já se consolidou enquanto sistema a 7 anos. 7 anos em que é possível construir uma série histórica para avaliar, com o grau de precisão necessário, o impacto que as ações adotadas pela Direção irão afetar o produto e os serviços que serão prestados.

O processo de inserção de servidores exclusivos para a língua portuguesa (e devo acrescentar que, independentemente de opiniões em relação à tradução as considero primorosas - acrescentam conhecimento da dimensão da nossa língua àqueles que tem contato com o jogo) foi falho. Opiniões favoráveis e contrárias à parte, era possível se prever que isso iria ocorrer e, em termos de estratégia de implantação de novo mercado, a área técnica deveria ter apontado com precisão o impacto da migração de milhares de contas (com a possibilidade da migração de milhares de contas x 10 personagens por conta) durante apenas um dia. O congestionamento iria acontecer, e esse fato é absurdamente óbvio.

Agora tem-se uma crise, agravada pelos seguintes fatores:
- Guildas, comunidades, separadas face à inviabilização técnica para dar suporte a esses clientes;
- Longas filas de espera, seja para iniciar o processo de migração, seja para utilizar serviços que esses clientes já pagaram;
- Suporte técnico não tem competência para dar atendimento às demandas em tempo hábil;
- Canal de comunicação com a empresa inexistente no Brasil, somente por meio destes fóruns;
- Atendimento no telefone internacional de péssima (e aqui isso é um elogio, porquê não encontrei palavra que a classificasse pior) qualidade;
- Os novos clientes ficaram impossibilitados de usar o produto no dia da aquisição;
- Insatisfação generalizada na base de clientes já constituída;
- Silêncio da empresa para dar resposta rápida que a situação exige.

Para a crise que se formou não há mais que se fazer, apenas apresentar remédios adequados que amenizem a hostilidade inicial de um processo de migração, no mínimo, desastroso.

Algumas medidas (tímidas, mas adotadas pelo menos) foram adotadas, mas que não se constituem em solução:
- Implantação de novo servidor só para novos players: resolve o problema para os novos clientes, mas não resolve para aqueles milhares que já estão fidelizados;
- Suspensão do processo de migração: isso é para a equipe técnica ter um fôlego? Não encontro outra justificativa. A tecnologia que a Blizzard dispõe pode facer face a essa necessidade tranquilamente, e tal problema é de competência da equipe técnica, que deverá apresentar solução satisfatória (porquê a qualidade já fracassou).

Sugestão:

- Dois ou três servidores são insuficientes. Para a demanda seriam (para o observador leigo como sou) necessários, pelo menos, cinco servidores;
- "status quo ante": criação de dois servidores (JvJ e JvA) destinados somente para a migração de personagens que constam na base de backup (personagem com histórico retroativo ao dia 05dez11) - atrasará uma semana a evolução das comunidades, mas se evitarão uma série de problemas decorrentes do comportamento dos players e que, também, deveriam ser ponderados pela equipe técnica e de marketing);
- Reversão: oferecer a possibilidade de reversão aos servidores de origem à todos os jogadores que se serviram da migração gratuita, também com mesmo histórico na base de dados retroativa ao dia 05dez11;
- Explicação oficial: é indispensável o posicionamento oficial da Blizzard em relação a tal fato. Como cliente quero a resposta do diretor, e não do intermediador.

Att.

Isabeu
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